4月14日上午9点10分，翔顺花园酒店前台接到住在604房的香港客人的求助，说与他们住在一起的大哥不见了。由于他的大哥患有老人痴呆和失忆症，身上还带有回乡的证件等物品，所以急着要寻找到他大哥，他们已自行找遍了整个酒店还是找不到。

总台当班服务员叶小珍接到求助后，马上向客房领导叶小琼汇报，并组织客房部和楼面部的员工帮助寻找，但依然没有找到。时间紧迫，客人的家人十分着急，唯恐老人独自外出发生意外。叶小珍马上向酒店领导冯总请示汇报能否查看当天早上的监控录像，冯总了解情况后，马上到保安部布置保安员陈国明查看酒店的监控录像。经客人辨认后，发现失踪客人已于早上8：45从后门离开了酒店，并走出马路朝北行走。查到这个信息后，冯总、叶小琼、叶小珍三人分头开车沿途寻找走失的客人，终于在翔顺购物广场旁的仁心堂药店附近找到了该客人，并将其载回酒店交给他的亲人。

当客人看到他走失的大哥被找寻了回来，心里万分感激，表扬翔顺花园酒店员工们服务热心、细心、周到，急客人之所急，为客人排忧解难的精神和高度的责任心，并表示酒店让住客倍感安心和放心，以后回来新兴会继续选择入住翔顺花园酒店。