本报讯 3月7日至8日，集团属下酒店的管理层到佛山南海保利洲际大酒店参观学习，这是两家酒店响应集团公司提倡的品质提升年，实现人品、产品（服务）双提升的一个举措。在参观中我们深切感受到洲际酒店的管理风范，促使我们不断去借鉴、学习。

一、服务员素质使我们大开眼界

佛山南海保利洲际酒店，是佛山市保利集团委托洲际酒店管理公司管理的五星级酒店。洲际酒店在全球拥有4000多家酒店，有近80年的酒店经营历史，是全球酒店业的大哥。

7日下午2点半，我们顺利到达酒店。带着学习的心态，从一下车我们就认真地留意着酒店的一切。车辆刚到酒店门口，就有两名服务生迅速走来，熟练地为我们拉开车门，弯腰请我们下车，并欢迎我们的光临。下车后，我们见到了早已等候在门口的酒店领导，相互问好后，引领我们到前台办理入住手续。在离前台相还有约3米时，前台的服务员就不约而同地说：“欢迎光临！”。其中一名服务员亲切地问：“是新兴翔顺酒店的吗？麻烦出示一下身份证办理入住手续。”接过我们的身份证后，不到三分钟时间，她们就帮我们办理完手续，工作效率让我们惊讶。此时，正好有几位外国客人走到前台，前台服务员微笑着用标准的英语和他们交流，双方沟通得很顺畅。我们向前台主管打听：“你们所有的前台服务员都能讲这样一口流利的英语吗？”她答道：“这是我们要求的基本素质，酒店大堂、前台，包括门口的迎宾生个个都能讲一口流利的英语”。听到这些话，我将信将疑。在我们等待电梯时，电梯口的迎宾生用国语和英语提示：“各位宾客电梯已到”。酒店服务人员的高水平服务让我们不得不佩服酒店的高素质团队。

二、完美、人性化的硬件设施

酒店的设计采用环保理念。大堂的灯光略偏暗淡，却不失柔和的格调，令人感觉很舒服。大堂为禁烟区，我有意点燃一支烟，很快一名女服务员走过来，很有礼貌地说“先生，对不起，为了您和他人的健康，您可以不吸吗？如果一定要吸的话，您可移步到酒店外面吸，多谢！”说完，打手势指示我到外面去吸，看到这种情况，我只有把烟熄灭。

客房的设备设施及布局更具人性化。打开房门映入眼帘的是整齐干净的环境，办公台上除了有当天的报纸、电话、网线盒等物品外，没有任何东西，他们把酒店必须的物品都放在什么地方呢？原来这些用品全部装在走廊的柜里面，房间看起来就非常整齐。从床上用品的摆放到卫生间的物品摆放都十分用心。最特别的是垃圾桶，垃圾筒里没有放垃圾袋，内胆重复清洁使用即可，节约、环保的目的，一举多得。

三、通过交流，增长管理知识

3月8日上午10点，经过预先安排，我们很荣幸能与酒店的管理层交流管理经验。会上，我们提出了很多问题，例如：我们提出“洲际酒店的客房有400多间，遇到入住或退房高峰期是如何操作的？楼层服务员在工作特别多的时候，上班时间又是如何安排的？员工的劳保福利如何？”等问题。针对问题，他们都由专人回答，解答得非常透彻，我们受益匪浅。

通过此次参观学习，我们体会到国际级酒店的规范管理以及高素质的管理团队，使我们在今后的工作中有了追求的目标，我们要学习他们优秀的管理模式，规范的服务流程，优质的服务礼仪，不断充实和提升自身的管理水平。